Secara umum, kualitas adalah tingkatan baik atau buruknya yang diberikan pada sebuah produk, jasa, individu, benda, kinerja atau apapun yang berhubungan dengan penilaian dari konsumen. Kualitas mengacu pada seberapa baik sesuatu dibandingkan dengan hal serupa dengannya. Dengan kata lain, tingkat keunggulannya.
Saat digunakan untuk mendeskripsikan orang, ini mengacu pada karakteristik yang mereka miliki. Ketika kita mengacu pada ‘orang-orang berkualitas’ yang kita maksud adalah orang-orang yang pintar dan cerdas.
Sedangkan dalam bisnis, khususnya manufaktur, kualitas mengacu pada keunggulan. Dalam konteks ini merujuk pada keadaan produk yang bebas dari cacat. Dan dalam kinerja, kualitas mengacu pada hasil kerja.
Untuk mengetahui apa itu kualitas, berikut ini pembahasan lengkap mengenai definisi kualitas.
Pengertian Kualitas Menurut Para Ahli
1. Kamus Besar Bahasa Indonesia
Menurut KBBI, kualitas adalah tingkat baik buruknya sesuatu, derajat atau taraf mutu. Berkualitas diartikan bahwa sesuatu mempunyai kualitas atau mutu yang baik.
2. Tjiptono (1996)
Kualitas didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
3. Crosby (1979)
Kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi.
4. Feigenbaum (1986)
Kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.
5. Garvin (1988)
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah sehingga kualitas produk juga harus berubah atau disesuaikan. Dengan perubahan kualitas produk tersebut, diperlukan perubahan atau peningkatan keterampilan tenaga kerja, perubahan proses produksi dan tugas, serta perubahan lingkungan perusahaan agar produk dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
6. ISO 8402 (Quality Vocabulary)
Kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karateristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan.
7. American society for Quality Control
Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
8. Sunyoto (2012)
Kualitas merupakan suatu ukuran untuk menilai bahwa suatu barang atau jasa telah mempunyai nilai guna seperti yang dikehendaki atau dengan kata lain suatu barang atau jasa dianggap telah memiliki kualitas apabila berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti yang diinginkan.
Perspektif Kualitas
Menurut Garvin (1984), setidaknya ada lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini. Kelima perspektif itu adalah:
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini, dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni 8rupa.
Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja (supermarket), elegen (mobil), kecantikan wajah (kosmetik), kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), dan lain-lain.
Sehingga, dengan demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.
2. Product-Based Approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.
3. User-Based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
Perspektif yang subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakannya.
4. Manufacturing-Based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau sama dengan persyaratan (conformance to requirements).
Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitasnya bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-Based Approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-offantara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”.
Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).
Dimensi Kualitas
Menurut David A Garvin, terdapat delapan dimensi kualitas yang harus diketahui. Berikut penjelasan selengkapnya:
1. Fitur
Dimensi fitur menjadi salah satu pelengkap dan karakteristik pendukung utama dalam sebuah produk ataupun objek dari penilaian kualitas. Misalnya, jika sebuah produk penjualan berupa barang elektronik atau sejenisnya, maka sebagai konsumen akan mengharapkan fitur-fitur pendukung yang lengkap sebagai jaminan atas kualitas barang tersebut.
2. Kinerja
Sama dengan dimensi fitur, kinerja juga menjadi salah satu bagian dari karakteristik utama dari kualitas. Misalnya dicontohkan televisi. Seseorang pastinya akan mengharapkan kualitas tayangan suara dan gambar yang jernih. Untuk itu penilaian ini dimaksudkan dalam dimensi kinerja.
3, Kesesuaian
Pada dimensi kesesuaian dimaksudkan bahwa penilaian mengacu pada beberapa aspek termasuk di dalamnya kinerja. Dimana dalam ketentuannya berlaku standar atas setiap produk ataupun pelayanan yang membutuhkan penilaian dengan spesifikasi ditentukan sebelumnya.
4. Kehandalan
Pada aspek ini kehandalan yang dimaksudkan adalah hal yang berhubungan dengan kemungkinan atas produk yang dimaksudkan. Berlaku sebuah penilaian atas kepuasan dalam waktu serta kondisi yang telah ditentukan.
5. Ketahanan
Ketahanan dalam perannya berkaitan dengan nilai untuk kualitas atau kekuatan yang dimiliki oleh sebuah produk. Pengukurannya biasanya ditentukan dengan ukuran waktu dari daya tahan barang dengan usia tertentu.
6. Estetika
Estetika dalam penilaian dilihat dalam bentuk tampilan, rasa, bunyi, ataupun bau dari sebuah produk ataupun barang yang akan ditentukan kualitasnya. Biasanya fenomena ini sering terjadi pada sebuah kesan dari desain suatu produk elektronik dan telekomunikasi, dimana yang dinamis akan semakin banyak mendapatkan penawaran.
7. Serviceability
Pada dimensi serviceability berkaitan dengan bagaimana kemudahan atas layanan yang diberikan dan banyak dibutuhkan. Biasanya bentuknya berupa jasa pelayanan seperti purna jual, dan sejenisnya.
Ketersediaan akan kemudahan dan juga pilihan yang tidak berbelit-belit akan menjadi salah satu penilaian utama. Terlebih ketercapaiannya juga bisa menjadi salah satu contohnya.
8. Kesan Kualitas
Kesan kualitas ini merupakan sebuah dimensi yang dirasakan dan diberikan langsung oleh konsumen sebagai pengguna layanan atau pemakai produk yang akan dinilai kualitasnya. Pada penentuannya dikaitkan dengan persepsi dari masyarakat sebagai pelanggan yang memberikan masukan pengembangan sesuai selera.
Elemen-Elemen Pembuat Kualitas
1. Produk
Produk bisa berupa barang atau benda dalam berbagai bentuk sesuai yang dibutuhkan oleh pasar. Dimana setiap produk disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan yang mana posisinya dijadikan sebagai objek penilaian.
2. Jasa
Jasa merupakan bagian dari objek penilaian atas kualitas secara fungsional dan umum. Bahwa sebuah jasa terus dikembangkan dengan pedoman dan standar yang telah ditentukan.
3. Manusia
Manusia sebagai elemen yang mempengaruhi atas pembentukan standar penilaian akan kualitas secara praktis. Bahwa telah disebutkan sebelumnya, manusia sebagai pengguna akan mempengaruhi pembuatan suatu produk ataupun penentuan jenis layanan yang sesuai.
Manfaat Kualitas
Menurut Edvarsdsson dalam buku Tjiptono dan Chandra (2011), produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas dan profitabilitas. Meskipun demikian ketiga konsep tersebut memiliki penekanan yang berbeda-beda:
- Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionalisasi modal. Fokus utamanya terletak pada produksi/operasi.
- Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Fokus utamanya adalah customer utility.
- Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasil (uncome), biaya, dan modal yang digunakan.
