Dalamdunia bisnis komplain atau keluhan pelanggan tidak akan ada habisnya. Setiapperusahaan tentu pernah mendapat komplain lebih dari satu kali. Tidak ada satupun bisnis yang bisa menghindari komplain. Mengapa?Karena setiap pelanggan punyatingkat kepuasan yang berbeda-beda.
Jadi, bukan hal yang mengherankankalo Anda mendapat keluhan dari pelanggan. Karenakomplain ini telahmenjadi hal yang lumrah dalam dunia bisnis. Hanya saja, setiap pengusaha atau perusahaan punya cara tersendiri dan berbeda-bedadalam menghadapi keluhan pelanggan.
Tak jarang ada pelangganyang mendapatkan respon tidak baik atas komplain yang mereka keluhkan. Padahal, situasiseperti ini dapat mengancamperkembangan bisnis Andajika tidak dihadapi dengan bijak. Untuk itu, Anda harus cerdas dan bijakmangatasi keluhan.Nah, berikut adalah caramenangani keluhan pelanggan secaracerdas dan bijak:
1. Hadapidengan Tenang dan Jangan Panik
Seperti yangtelah dikatakan di atas bahwa adanya komplain dari pelanggan dalam dunia bisnismerupakan hal yang lumrah. Ketika ada pelanggan Anda yang mengkomplainpelayanan bisnis yang Anda kelola, jangan panik, sikapi dengan tenang.Segeralah bertindak untuk mengatasinya.
Jangan hanyakarena ada komplain dari pelanggan membuatAndalangsung panik. Jika Anda panik, maka Anda sulit mengatasi komplain tersebut.Jadi, tetaplah tenang, hadapi semua keluhan pelanggan Anda tanpa grogi.Bersikap luwes adalah salah satu cara yang nampak profesional sekalipundiserang dengan berbagai keluhan.
2. SelaluTunjukkan Sikap Ramah
Hal yangmendasari tata cara menanganikeluhan pelanggan adalah dengan menunjukkansikap yang ramah. Untuk sikap awalyang harus Anda lakukan adalahmeminta maaf, sekalipunAnda masih belum tahu dimanaletak kesalahannya. Ketikapelanggan yang datang untuk komplain, Anda harus mengucapkan kata maaf.
Dengankata maaf yang diucapkan secara santun, ini akan membantu menurunkan emosipelanggan Anda. Attitude Anda yang lembutsecaratidak langsung dapat mengajarkan mereka bahwa semuapermasalahan dapat diselesaikan secara tenang.
3. DengarkanKeluhan Mereka
Ketika adapelanggan yang ingin mengkomplain produk ataujasa Anda, sebaiknya posisikan diri sebagai pendengar yang baik. Beri merekaruang untuk mengutarakan tentang apa yang menjadititik ketidakpuasanpelanggan terhadap pelayanan Anda. Jangan pernahsekalipun memotong pembicaraan, apalagimembantahnya.
Anda harusmenyimak baik-baik tentang apa yang mereka keluhkan, catatlah poin-poinnya.Jangan sampai Anda meminta pelanggan untuk mengulang kembali penjelasan mereka,ini akan menampilkan reputasi yang buruk di mata mereka. Oleh karena itu, jadilahpendengar yang baik jika ada pelanggan yang ingin mengkomplain produk atau jasaAnda.
4. PahamiApa Maksud Keluhannya
Sebagaipengusaha, Anda harus jelih dalam memahami setiap keluhan pelanggan. Anda harusmampu membaca apa motif setiap komplain yang Anda terima. Memahami maksud motifdari komplain berarti Anda mengidentifikasi tingkat keseriusan masalah. Iniakan membantu Anda dalam memberikan penanganan nantinya.
Karenarata-rata, pelanggan menginginkan beberapa penanganan yang berbeda. Misalnya,ada pelanggan yang membutuhkanpenanganan serius seperti pengembalian barang. Namun ada pula pelanggan yangkomplain hanya ingin di dengar keluhannya dan meminta Anda untuk memintamaaf. Jadi, pahami dulu motifnya sebelum melakukan tindakan penanganan.
5. JanganDibiarkan Terlalu Lama
Media digitalterkadang terasa menakutkan, salah satunya dalam hal kecepatan penyebaraninformasi. Ini merupakan hal yang perlu diwaspadai oleh para pebisnis, terlebihlagi terhadap komplain pelanggan. Bisa jadi, reputasi perusahaan Anda akanjatuh dalam hitungan jam hanya karena satu komplain dari pelanggan.
Itu sebabnyamengapa komplain dari pelanggan harus Anda atasi dengan cepat dan tepat. Salahsatu media yang paling penting untuk Anda pantau adalah media sosial. Karena dimedia sosial, mereka bisa menuliskan informasi apa saja. Anda juga jangan lalaidalam melayani kontak layanan pelanggan yang Anda sediakan.
6. TawarkanSolusi yang Cerdas
Setelah Anda mendapatkan sebuah komplain,Anda harus menemukan solusi yang cerdas. Tentunya hal ini Anda lakukan setelahpelanggan selesai meluapkan semua keluhan mereka. Anda jangan langsungmenawarkan sebuah solusi jika mereka belum selesai meluapkan unek-uneknya.
Karenabagaimanapun, ada beberapa di antara mereka yang hanya ingin meluapkankekesalan dan menginginkan Anda meminta maaf. Jadi, usahakan sabar dalammendengarkan apa yang mereka sampaikan. Baru kemudian Anda tawarkan solusicerdas yang dapat menenangkanhati mereka.
7. SepakatiJalan Keluar
Beberapa solusiyang Anda tawarkan kepada pelanggan tidak semuanya dapat mereka terima. Tentuada saja pelanggan yang terlalu banyak maunyadan sulit merasa puas dengan pelayananAnda. Nah, Andaharus tetap tenang menghadapinya, jangan ikut terpancing. Cobalah untuk menanyakan apa yang merekainginkan.
Jika keinginanmereka masih masuk di akal, tidak ada salahnya Anda menyepakatinya. Akan tetapijika permintaan mereka terlalu mengada-ngada, Anda harus tetap sabar. Terusberikan penjelasan dan tawarkan solusi lain hingga nantinya menemukan jalanyang disepakati kedua belah pihak.
8. HiburPelanggan Atas Kekecewaannya
Kekecewaan yang dirasakan pelanggan biasanya akan membekas dan menjadi efekjerah bagi mereka untuk menggunakan produk atau jasa perusahaan Anda. Makapenting bagi Anda untuk mengembalikan kepercayaan mereka terhadap perusahaanAnda. Salah satu cara mengobati kekecewaan mereka adalah dengan menghiburmereka.
Yang dimaksuddengan menghibur dalam hal ini seperti memberikan reward kepada mereka, misalnya memberikanbarang atau jasa yanggratis, diskon, voucher belanja dan sebagainya. Memberikan satu atau dua kali reward tidakakan membuat bisnis Anda rugi, karena mendapatkankepercayaan pelanggan adalah kunci kesuksesan bisnis.
9. JanganLupa Minta Testimoni Positif
Jika semuamasalah sudah clear, maka janganlupa untuk meminta testimoni positif kepada mereka. Jika mereka terlanjurmenuliskan testimoni negatif, mintalah mereka untuk merevisi kembali testimoninegatif tersebut. Anda harus ingat bahwa testimoni negatif sangat berbahayabagi reputasi bisnis Anda.
Dan sebaliknya, testimoni positif sangat berpengaruh dalam hal meningkatkan kepercayaan para calon pelanggan lainnya. Dan ini akan banyak menarik pelanggan baru untuk menggunakan produk atau jasa Anda. Jadi perlu disadari bahwa testimoni memang powerful dalam mempengaruhi perkembangan bisnis.
Baca Juga: 5 Manfaat Data Feedback Pelanggan untuk Brand Bisnis Anda
10. CatatSebagai Bahan Evaluasi
Langkah terakhiryang tak kalah penting dalam mengatasi komplain pelanggan adalah mencatatnya. Artinya,Anda harus catat semua poin yang menjadi keluhan para pelanggan Anda. Kemudian catatantersebut bisa Anda jadikansebagai bahan evaluasi untukmemperbaiki kualitas produk atau jasa Anda.
Setiap bisnistentu memiliki kekurangan yang harus terus diperbaiki. Dan semuanya tumbuhsecara bertahap. Jangan pernah melupakan ataubahkan meremehkan koluhandari pelanggan Anda. Bisa jadi itu merupakan potensi yang harus Anda kembangkanuntuk menjadikan bisnis Anda semakinbaik dan semakin besar.
