Pernahkan anda mengunjungiwebsite bisnis yang ada fitur live chat? Live chat adalah platform yang memungkinkanpengelola web untuk mengobrol langsung dengan pengunjung situsweb mereka. Live chat dipercaya dapat meningkatkan penjualan onlinesuatu website, karena sifatnya yang bisa memberikan informasi yang cepat,praktis, dan simple, langsung dari tim sumbernya.
Akan tetapi, masih banyak manfaat yang bisa anda dapatkan jika memberikan fitur live chat di situs web bisnis anda, khususnya pada website jual beli produk online, ecommerce, jasa, service, dan sabagainya. Berikut adalah manfaat live chat di website bisnis.
1. Pengurangan Biaya
Layanan support tradisionaluntuk pelanggan biasanya melalui telepon dan email, namun cara tersebut saatini sudah usang untuk bisnis yang modern, apalagi bisnis yang dipromosikansecara online. Disamping itu, support jenis ini juga membutuhkan biayaoperasional yang besar.
Fitur Live chat tidak membutuhkan biaya operasionalyang besar seperti layanan email dan telepon.Bahkan, penelitian Forrester menunjukkan bahwa layanan live chatlebih murah 17-30% daripada layanan support telepon.
Ini karena live chat memungkinkan anggota tim Anda melakukanmultitasking dan bisa mensupport banyak pengunjungsekaligus. Rata-rata, dengan pelatihan yang tepat,sebagian besar PIC live chat bisa menanganitiga atau lebih case secarabersamaan.
Dan ini akan menghemat bebanperusahaan karena bisa menekan jumlah customerservice, karena memungkinkan beberapa PIC live chat untukmelayani jumlah pelanggan yang banyak. Berbeda dengan PIC telepon yangbiasanya hanya bisa melayani pelanggan satu per satu.
2. Peningkatan Penjualan
Banyak Penelitiantelah menunjukkan bahwa live chat dapat membantumeningkatkan penjualan, dimana live chat bisa mendongkrak 3-5xpeningkatan penjualan. Laporan yang samamenyatakan bahwa pelanggan yang menggunakan live chat, 3x lebih besarmelakukan pembelian dibandingkan pelanggan yang tidak menggunakan live chat.
Angka-angka ini menjelaskan bahwa live chat sangat efektif dalam halpromosi. Karena live chat memberikan pengunjung akses cepatke staf pendukung dan tim penjualan Anda, dan tim Andamemiliki lebih banyak peluang untuk mendapatkan klien ataupelanggan baru.
3. Meningkatan Loyalitas Pelanggan
Menurut survei dari eDigital Customer Service Benchmark yang melibatkan 2000 konsumen, menghasilkan bahwa bisnis yang mempunyai live chat memiliki tingkat kepuasan pelanggan tertinggi di angka 73%, sedangkan support email diangka 61%, dan support telepon di angka 44%.
Data tersebut menyatakan bahwa pelangganmerasa lebih percaya melakukan bisnis dengan perusahaan yang punyasupport yang mudah dan cepat, tanpa kerumitan dan berbelit-belit. Faktanya,studi penelitian konsumen dari Oracle menemukan bahwa 90% pelanggan mengatakan “Livechat” memberi mereka kepercayaan bahwa mereka bisa mendapatkan bantuanyang cepat.
Live chat memungkinkanAnda memberikan jawaban yang cepat tentang pertanyaan produk,penyelesaian masalah yang lebih cepat, dan meyakinkan pelangganbahwa Anda selalu siap memberi support kapan saja mereka butuhkan.Ini adalah konsep sederhana, namun sangat efektif untukmeningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan.
4. Cepat Menemukan ‘Pain Points’ Pelanggan
Revolusi Internet dan pemasaran digital menghasilkan banyak istilah bisnisbaru, dan “Pain Points” adalah salah satunya. Pain Points adalah masalah yang belumdipecahkan oleh pelanggan, atau kebutuhan yang belum diatasi.
Dengan sistem support tradisional, seperti email atau panggilantelepon, kadang sulit untuk mengetahui kesulitan pelanggan karena mereka hanyadapat didengar atau diterima oleh satu tim atau individu saja.
Namun, dengan support live chat,administrator dan pengawas memiliki akses ke semua riwayat obrolan, yang dapatdisortir, dicari, dan disaring, agar bisa dengan cepat dipelajaripoin-poin permasalahan pelanggan.
Oleh karena itu, manajemen dapat dengan mudah menemukan masalah ataukebutuhan pelanggan dan menemukan cara untuk mengatasi dan menyelesaikannya.Ini adalah salah satu manfaat terbesar dari live chat.
5. Resolusi Masalah Lebih Cepat
Biasanya artikelbantuan adalah cara terbaik untuk memberikan support dan membantukonsumen memecahkan masalah. Namun,jika Anda memiliki banyak artikel bantuan online, konsumen Anda mungkin tidakdapat menemukan atau mengaksesnya dengan cepat.
Dengan fitur live chat, Tim anda bisa memberikan link langsung untukmembantu konsumen memecahkan masalah. Oleh karena itu, daripada memandu mereka dengan prosedur langkahdemi langkah melalui email atau telepon (itupun kalau konsumen paham apayang sedang dijelaskan). Lebih baik tim memberikan link menuju kontenyang sesuai dengan permasalahannya melalui live chat.
Selain itu, livechat juga memiliki kemampuan berbagi screenshot. Hal ini bisamempercepat koordinasi untuk penyelesaian permasalahan.
Ini adalah sesuatu yang tidak bisa Anda lakukan dengan dukungan telepon.Fitur ini adalah fitur yang dapat menghemat waktu dalammembantu menyelesaikan masalah yang mungkin dialami pelanggan Anda.
6. KenyamananPelanggan
Kualitas keseluruhan dari produk atau layanan Anda akanmenjadi penentu apakah bisnis Anda akan sukses atau tidak. Dan salah satupengukur kualitasnya adalah kemudahan dalam mengakses layanan anda.
Live chat akan memberikan para pengunjung web Anda akses langsungke tim penjualan dan tim support. Ketika mereka bisa dengan mudah menghubungitim terkait dengan pertanyaan atau masalah yang sedang mereka hadapi, makamereka akan lebih percaya kepada perusahaan Anda.
Sebuah laporan penelitian Aberdeen Group menemukan bahwalive chat adalah metode komunikasi yang paling disukai oleh pembeli onlinedibandingkan dengan metode komunikasi lainnya.
Dalam laporan penelitian tersebut, live chat memudahkanpelanggan untuk menjalin bisnis dengan Anda, yang biasanya akan mengarah kepadapeningkatan loyalitas mereka.
Jika konsumen anda puas dengan layanan anda, biasanya mereka akan memberikan review positif yang dapat membantu Anda menarik pelanggan baru.
Baca Juga: 7 Cara Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan dalam Bisnis Online
7. Keuntungan Kompetitif
Apa keunggulankompetitif yang bisa didapat dengan live chat?
Sebuah laporan terbaru yang diterbitkan oleh TELUS International menemukanbahwa banyak perusahaan besar masih belum menggunakansistem live chat di situs web mereka. Faktanya,penelitian terbaru terhadap 1.000 situs web menemukan bahwa baru 9% web yang sudahmenggunakan live chat untuk memberikan dukungan yangcepat kepada pelanggan mereka.
Ini berarti jika Anda menerapkan live chat di web Anda,itu artinya Anda akan memiliki keunggulan dibandingkan pesaing Anda dalam hal support.
Dalam sebuah penelitian, dalam limatahun terakhir, jumlah pembeli online A.S. yang menggunakan live chat meningkatdari 38% menjadi 58%. Ini berarti akan semakinbanyak perusahaan yang akan mengadopsi live chat untukmeningkatkan penjualan mereka.
Karena itu, jika Anda ingin mulai membedakan perusahaan Anda dari pesaing,maka anda bisa menggunakan fitur live chat di situs web penjualan anda.
8. Memperluas Jangkauan Pasar
Meskipun website membantu Anda memperluas jangkauan bisniske seluruh dunia, namun bukan berarti parapengunjung web anda akan nyaman melakukan pemesanan secaraonline.
Menurut pengamatan, banyakkonsumen yang mengurungkan niatnya membeli produk di internet dikarenakanmereka tidak tahu caranya membeli dan tidak menemukan support yang bisadihubungi. Konsumen tersebut biasanya berasal dari luar negeri yang memilikibahasa dan sistem pembayaran yang berbeda.
Live chat dapat mempermudah Andamemperluas jangkauan bisnis ke seluruh dunia. Jadi konsumen darimanapun tidak akan dibuat kebingungan karena mereka bisa bertanya dengan cepatkarena ada fitur live chat.
9. Obrolan Proaktif
Sistem live chat modern tidak hanya memungkinkan Tim anda menerimapermintaan obrolan, tetapi juga untuk memulainya. Menggunakanfitur pemantauan dan pelacakan yang canggih, platform live chat bisa memberi tahutim anda tentang kedatangan pengunjung di situs web danmemberikan penyambut untuk memulai percakapan.
Permintaan obrolan dari tim anda bisa dikirim secara manual atau otomatisberdasarkan aturan yang telah ditentukan. Jenis inisiasiobrolan proaktif ini dapat membantu pengunjung menemukan informasi yang merekabutuhkan lebih cepat dan berpotensi mengubah mereka menjadiseorang pembeli.
10. Laporan dan Analisis
Dengan support email, Anda memiliki catatan pesan yang dikirimantara Anda dan pelanggan Anda. Namun tingkatpertanggung-jawabannya terbatas untukmeninjau kinerja staf anda.
Dengan support telepon, andaakan sulit meninjau kinerja staf kecuali Anda merekam semua panggilan. Namun anda akanmenghabiskan waktu yang banyak untukmendengarkan semua rekaman tersebut.
Dengan live chat, Anda bisa melihatsemua jenis laporan yang dibuat khusus oleh sistem live chat serta riwayatobrolan semua tim Anda.
Akses ke tipe data ini memungkinkan Anda melihat berapa banyak pengunjungyang diterima situs Anda, berapa banyak permintaan obrolan yang diterima atauyang diabaikan, laporan kinerja tim, laporan waktu tunggu, dan berbagai metrik pengunjung lain, yang dapatmembantu Anda menerapkan strategi pemasaran yang lebih baik untuk menarik lebihbanyak konsumen.
